[ITmedia ビジネスオンライン] 「お前じゃ話にならない！　上司を出せ！」が激減　ニチバンは「お客様相談室」をどう改革したのか

セロテープをはじめ、幅広い商品を扱っているニチバン。同社のお客様相談室はかつてベテランの“職人技”に支えられていた。対応品質を改善するため、どういった改革を進めたのか。