誰でも本当に伝えたいことはオブラートに包むからこそ、相手の本音を読み解くためのヒント

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今回のTIPSでは、とても定性的ですが日常生活にとても役立つ考え方のヒントを紹介致します。

カスタマーサポート”力”

タイトルにもありますが、誰でも本当に伝えたいことはオブラートに包むからこそ、相手の本音を読み解く力を養う必要があります。

例えば次のような言葉を問い合わせフォームやお電話などで耳にしたとした場合、皆さんは何を感じ取りますか？

この言葉を受けてどういう状況を読み取りましたか？

多くのカスタマーサポート初学者は、「申し訳ありません、すぐに新しいものを手配致します。」や「運送業者に厳しく指導致します。」といった返答をしてしまう傾向にあります。

もちろん、そうした返答も間違いではありませんし、実際にそうした回答を求めているケースもあります。

ビジネスに必要な洞察力と想像力

ただ、今回感じ取っていただきたいのは、お客様が本当に感じている違和感や、わざわざ問い合わせフォームやお電話にて伝えようと思うほど心を掻き立てられた心情を察する気持ちです。

「通販で購入した食品が破損していた」ということは次のような現象が起きていることが想像されます。

顧客に起きている可能性がある痛み（PAIN)

といったように、考え出すとキリがありませんが、ここまで思考を深く持つことは出来ていますでしょうか？

ベストプラクティス

もし、こういった思考が出来ていれば最初の返答は、「お楽しみにして頂いていた食事が無事に届けられず申し訳ありません」や「届くはずの商品が意図せぬ形で届いてしまい、ご予定などご不便をお掛けしましたこと申し訳ありません」といった一歩先の返答が可能となります。

何気なく発されたコメントには、オブラートに包まれた深い意味が込められているケースが多々あります。こうしたアラートに気づくことで周りを幸せにできるビジネスマンへと近づけるでしょう。

CS（カスタマーサクセス）という概念について学ぶ

こうした考え方のベースにあるのは、CS（カスタマーサポート）ではなく、CS（カスタマーサクセス）という大前提のもとに思考をしているかどうかという点に尽きます。

お客様へのサービス提供の補助を行うCS（カスタマーサポート）に対し、サービスを通じたお客様の成功について深く考え、導いていくコンシェルジュのような考え方をCS（カスタマーサクセス）と呼びます。

概念は様々ありますが、手っ取り早く学ぶには以下のスライドを見て学ぶのがオススメです。

逆説のカスタマーサクセス

考え方の基礎となるようなCS（カスタマーサクセス）ライクな思考を身につけ、周りをハッピーに出来る人材こそ将来を担うビジネスマンですね。

メッセージをきちんと伝えるコツを学べる記事紹介

万学の祖であるアリストテレスが提唱するロゴス・パトス・エトス。伝わるプレゼンには型があるTIPS

カスタマーサクセスを学ぶオススメ書籍

更に詳しく学びたい方は以下の書籍もオススメです。