[ITmedia ビジネスオンライン] 年間4万件の「声」は、味の素「Cook Do」をどう変えたのか

「クレーム対応に追われてしんどい」といったイメージが根強いコールセンター業務。味の素は、消費者からの意見を活用し、商品開発につなげている。1問1答ではなく、「会話力」を重視する理由は？